第一节 避开冲突危险区（第3/6页）

像这样议而不决，持续引发社会撕裂的论题，不只中国有，西方也有很多。举个例子，是否支持女性自主中止妊娠的权利，在美国一直都是非常热门的议题。几乎所有政治人物都被要求表态，而无论支持哪一方，都会失去另外一边的选票。所以在20世纪70年代，夏威夷檀香山市有位议员，为了既回应大众又不得罪立场不同的选民，就使用了“看你怎么定义”的技巧。

他请秘书草拟了一份“回复堕胎问题的通用信函”，也就是说，无论是谁提问，回信都可以这么写，而且保证不得罪任何人。

那么，这封神奇的信是怎么写的呢？第一段话是：“关于我是否支持堕胎，我的立场是这样的，如果您所谓的堕胎，是意指谋杀毫无自卫能力的人，是剥夺最年幼公民的权利，是鼓励年轻人之间胡来，那么，请相信我会毫不动摇地反对堕胎。”

听起来，这是一个很坚定地反对堕胎权的立场，可是别急，后面还有一段话：“如果您所说的堕胎，是指尊重妇女的选择权，是使我们的年轻人可以有一个改过自新的机会，更重要的是，给予所有公民依照自己良知而行动的天赋权利，那么我向您保证，我会坚决捍卫这些权利。”

这两段话合在一起，意思就是“看你怎么定义了”。因为支持和反对堕胎的人，对这件事情到底意味着什么，其实是存在巨大分歧的。既然大家的定义不一样，那你问我支持还是反对的时候，我当然可以反问“你的定义是什么”了。不用担心极端派会觉得这是在耍滑头，因为大多数温和的中间派选民都会觉得这才是理性的态度。

＋•延伸思考

世界那么复杂，哪有那么多非黑即白的选项？之所以有时候别人觉得你必须站队，是因为他们的理解太过狭隘，没有看到冲突对方的定义，其实各有其合理之处，至于具体选取哪一方，仅仅是个人取舍的问题而已。

此外，除了被要求站队的时候，任何需要表态，然而确定的答案有可能引起冲突的情况下，你都可以使用这招。比如，有人问你“喜不喜欢×××”，你也可以回答“看你怎么定义了”，因为任何事物都有诸多层面，有些值得喜欢，有些不值得喜欢，只讲你自己的喜好，而不是评价那个对象，就一定不会得罪人。

规定是你能想到的最烂的借口

人很奇妙，

如果只看到规定，

很容易就会觉得不满。

〇•可能遇到的问题

我是一个火车站的工作人员，11:30出发的动车，按规定提前5分钟停止检票，可是有乘客在11:28的时候非要上车，说明明还有两分钟，为什么不能让我上车？跟他说“这是规定”，他反而更加生气，这时候我到底该怎么安抚他呢？

常见的说法：“抱歉，这是规定，我也无能为力。麻烦您配合一下。”

更好的说法：“抱歉，但是11:30是‘出发’时间，而不是最后‘上车’的时间。因为在发车以前，车厢要做最后检查，所以如果要在11:30准时出发，我们就得提早关闭车门、拒绝登车，否则动车就要晚点了。”

？•为什么要这样说

很多在服务行业工作的员工，在面对客户抱怨的时候，为了节省时间，都会用“结果”而非“因果”去回应对方。他们的逻辑是——规定如此，没什么好商量的，这是一个“结果”；至于为什么有这样的规定，反正也不是我定的，你问我干吗？

然而，最让人生气的也正是这个逻辑。不管你说多少次“抱歉”，只要接下来只给出一个诸如“规定就是这样”，或者“这是老板的意思”之类的理由，都只是在重复令对方不满的事，并没有给出解释，而这当然会让冲突越演越烈。

要知道，别人之所以要申述，要表达不满，就意味着他认为规定并不合理，他不愿意接受。也就是说，对方当然知道“规定如此”，而他恰恰是认为这个规定没有道理，所以才要投诉。这时候，越是强调“规定就是规定”，就越是惹人生气。虽然大家都知道，规定不是你定的，但是因为你工作在第一线，有诉求肯定就直接向你反映了。